导读
文/王吉斌
梳理全球经济发展历程就会发现，人类先是经历了两千年漫长的农业经济时代，18世纪工业革命后又进入两百年的工业经济时代，上世纪90年代以来，全球经济进入新一轮周期性调整，世界进入服务经济时代。而今天，互联网的迅猛普及又推动人类迈进体验经济时代。
与前面几个阶段不同的是，体验经济是利用网络做基础、信息化技术做支撑，这对所有企业来说既是机遇也是挑战。
在市场经济中，过度的放纵已经不稀奇。在互联网这个信息基本完全对称的国度中，任何欺诈，都会被所有消费者监管，然后用“脚”投票弃之而去。在所有消费者都成为监管者的时候，体验的本质就是大众所推崇的商业道德，并非是一个更好的界面、更好的产品，更大的尖叫是体验，这种表象的背后，价值比以往任何时候更为重要。
亚马逊是一个典型的固定成本商业模式，利用互联网来最大程度地使用公司固定资产。一旦获得足够量的销售，而且所有销量产生的利润只要超过其固定资产基数，亚马逊就会盈利。虽然每一个都想发展的企业都想吃下全部的市场，但是谁都没有亚马逊的野心——吞下全球零售业。
为了这一宏大的目标，亚马逊一直在持续投资，一直不断扩大规模。十年前，亚马逊只有一个运营中心，而现在亚马逊仅在美国本土就有十几个运营中心，在全球更是超过100个。
亚马逊一直在努力，其最终目的就是为了更好的客户体验。其理论根源就是：先有用户价值，才有商业价值。
在长达十多年的时间里，贝佐斯不讲如何为股东创造最大的价值，反而大讲如何创造最佳的用户体验。他四处出击花巨资购建了大量用不完的基础设施。这让亚马逊的投资回报率一直无法提高。然而它的客户群体却一直保持增长，且忠诚度很高，帮助亚马逊一路打败了众多竞争对手。
价格战只是电子商务在初级阶段不可避免的一种竞争手段，也是一种商业竞争的常态，但最终还是要回归体验的本质：即充分满足消费者对于有没有、贵不贵、好不好和快不快的用户价值。
贝索斯收到了一封来自顾客的信，信中历数亚马逊的几大“罪状”，例如他每年的航空里程都被兑换成亚马逊货币，而不再是度假的机票，家里堆满了来自亚马逊的各色商品，而家中三代人也逐渐变成了亚马逊迷，这使他的家庭消费处在了一种无法掌控的状态，这完全颠覆了他和家人的生活方式。直到最后，这位顾客才说感谢存在亚马逊这样一家有吸引力、能够长期提供丰富服务的公司，并希望亚马逊做得更好。
正如亚马逊中国的副总裁张建富所说，这些年不断有媒体追问亚马逊中国是否真的没有运营指标压力，答案是真的没有，亚马逊中国只有一个指标，就是客户满意度指数，这渗透到每一个员工的每一项工作当中。
在亚马逊中国公司是很幸运的，没有销售指标或规模增长的逼迫，也没有要做N轮融资的压力，亚马逊只需要心无旁骛去做一件事情，那就是不断提高用户体验。
亚马逊为何对用户体验如此情有独钟？这源于亚马逊认为电子商务是一场马拉松比赛，单靠价格战，难以取得客户忠诚度，只有真正赢得客户价值才能最后胜出。这也意味着传统企业迈向互联网化的竞争必然是一种长线经营行为，是一场从前端到后台系统的全产业链的竞争。
随着消费者购物习惯向网上迁移的趋势越来越明显，用户体验将是品牌取胜的关键要素。所以海尔在互联网化转型上在做物流上的布局，阿里也22亿下注海尔物流。
正如周鸿祎专门撰文所说：亚马逊在对于客户体验的创新方面，一直被模仿，但从未被超越。判断一个公司是否伟大，不是在于它创造了多少市值，产生了多少千万富翁、亿万富翁，而是给顾客创造了多大的价值。
不为用户创造价值的企业，即使能获得商业价值，那也是短暂的。唯先有用户价值的存在，才后有商业价值的体现。
当面临许多选择的时候，你必须去感动用户、在情感上打动用户，而且不仅仅是满足他们的理性需求。记住，如果你对顾客来说没有那么重要，你忽视用户价值，顾客最终会离开你。
捷步公司利用非常规的策略、高技术的服务以及独一无二的氛围，把用户价值始终放在第一位。其中最典型的就是“我和捷步公司心连心”的故事。
一名顾客为了他病中的母亲一次性订购了7双鞋子，但是只有两双合脚；顾客忙于照顾病重的母亲，而忘记了退掉其余的五双鞋子。在他的母亲过世后，捷步公司发邮件咨询了剩下的五双鞋子，得知具体情况后。捷步公司派了一名快递司机专门去取，减少了顾客包装盒、标签、填单等琐事。顾客还收到了一个精心设计的花篮，竟然是捷步公司的慰问信。
顾客用博客记录了这一切——顿时我泪流满面，这是我遇到的最美好的事情。如果你网购鞋子，请不要错过捷步公司。他们对顾客是如此用心，你一定会享受到最满意的购物过程。
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