热线服务

岗位职责：

负责接受用户咨询，解答用户的技术问题，记录问题的现象和解决方法，对于不能够解决的问题，

在用户热线服务单中填写建议派发现场，并提交服务部经理进行分派。

工作流程图：

工作流程说明：

热线电话是窗口，服务形象很重要；

专家用在热线上，问题解决效率高；

紧急请求快处理，棘手问题不放掉；

遇到疑难共参与，专家会诊想高招；

需要上门统一派，信息一个不漏掉；

解决方案整理好，内部学习利查找。

现场服务

岗位职责：

接受上门服务任务，确认用户咨询问题，按时到达客户现场解决；记录问题现象和解决方法，

告知用户问题原因及预防措施，挖掘服务需求。

工作流程图：

工作流程说明：

接到上门请求，核实请求记录；

按照约定上门，变更及时告知；

到达客户现场，按照规范执行；

问题解决完成，客户确认签字；

问题无法解决，返回重新派发；

做好记录核销，确保形成闭环；

记录便于查询，问题便于追溯。